Wprowadzamy nowy sposób zgłaszania problemów technicznych dla Wydawców Admitad
Przenosimy system wsparcia technicznego dla naszych partnerów na platformę Zendesk. Poprawi to jakość usług, a pojawiające się problemy będą rozwiązywane znacznie szybciej. Średni czas rozpoczęcia procesowania błędu już znacznie się poprawił i obecnie wynosi mniej niż 15 minut. Przejście do nowego systemu odbędzie się etapami – pierwsza część użytkowników już uzyskała dostęp do nowej platformy.
Regularne ankiety wśród naszych partnerów odegrały kluczową rolę w podjęciu decyzji o wprowadzeniu zmian. Zgłaszane nam uwagi zostały zaadresowane poprzez wprowadzenie pierwszej linii wsparcia technicznego, poprawiającej czas odpowiedzi na zgłoszenia oraz wygodę korzystania z systemu. Pierwsza linia wsparcia technicznego pełni rolę centrum kontaktowego, w którym uzyskasz odpowiedzi na powtarzające się pytania i rozwiążesz proste problemy techniczne. Jeśli nie wiesz gdzie kierować błąd techniczny – zapytaj Zespołu Wsparcia Technicznego, a oni przekierują Twoje pytanie do odpowiedniego specjalisty. Celem wprowadzenia tej zmiany jest rozwiązanie aż do 80% usterek w ciągu pierwszych godzin od ich wystąpienia.
Co się zmieniło?
Pierwsza linia wsparcia technicznego przyspieszy rozwiązywanie zgłoszeń technicznych, które nie wymagają dodatkowych informacji – menadżer pracujący nad Twoją sprawą zacznie ją rozwiązywać już w ciągu 30 minut od momentu pojawienia się w systemie.
W ciągu dwóch godzin pracownik udzieli odpowiedzi na Twoje pytanie mailowo lub, jeśli konieczne jest zaangażowanie innych specjalistów, przekaże zgłoszenie odpowiedniej osobie. Pracownicy wsparcia pierwszej linii są dostępni 24 godziny na dobę.
Poprawiliśmy również funkcjonalność systemu zgłaszania błędów technicznych za pomocą platformy Zendesk. Jest to wielokrotnie nagradzane oprogramowanie do obsługi klienta, któremu zaufało ponad 200 tysięcy klientów i które obsługuje miliardy rozmów na całym świecie.
Oprócz znacznego przyspieszenia wszystkich procesów i poprawienia wygody użytkowania systemu, Zendesk rozszerzy również nasze możliwości analizy interakcji z partnerami. Będziemy ściśle monitorować czas zamknięcia zgłoszeń, czas ich przetwarzania, średnią liczbę żądań dziennie i inne wskaźniki. W przyszłości pozwoli nam to lepiej rozłożyć obciążenie pracą specjalistów wsparcia technicznego i jeszcze bardziej przyspieszyć przetwarzanie zgłoszeń, a co za tym idzie wydajność i komfort obsługi.
Dodaliśmy też możliwość odbierania zgłoszeń prosto z sieci partnerskiej, dlatego w panelu klienta będziesz mógł przeglądać i odpowiadać na wiadomości pracowników Admitad Affiliate.
Wszystkie już utworzone zgłoszenia zostaną przeniesione do nowego systemu. Każdy użytkownik otrzyma powiadomienie e-mail przed przejściem do zaktualizowanego systemu zgłoszeń. Link do nowej platformy wsparcia technicznego pojawi się w tym samym miejscu – w sekcji „Pomoc techniczna” na Twoim koncie. Instrukcje dotyczące tworzenia zgłoszenia będą niezmiennie dostępne na stronie Centrum pomocy.
W przyszłości pomoc techniczna dla innych rozwiązań od Admitad będzie oparta o Zendesk. Integrujemy nasze działania stopniowo w oparciu o gotowość i bieżący przebieg procesów biznesowych.
Dziękujemy Ci za Twoją opinie i udział w ankietach – pomagasz nam stać się lepszymi!
