Последствия карантина для сервиса заказа еды Zakaz.ua
Пока эксперты наперебой оценивают экономический ущерб от пандемии, один сектор все же выигрывает от сложившейся ситуации. О том, как обстоят дела на украинском рынке доставки продуктов, мы поговорили с Антоном Полтавцевым, директором по маркетингу сервиса доставки продуктов Zakaz.ua
- Как вы оцениваете последствия карантина для Zakaz.ua? Ведь многие узнали о вас именно благодаря сложившейся ситуации.
Лучше говорить не о последствиях, а о влиянии карантина на работу сервиса. COVID-19 и меры по его сдерживанию оказались для людей не самыми приятными, если не сказать шоковыми. Поэтому мы со своей стороны делали и продолжаем делать все возможное, чтобы как можно больше наших клиентов получали свежие продукты на дом максимально быстро. Для нас карантин стал толчком к развитию и совершенствованию.
- С какими сложностями столкнулись? Как адаптировались?
Для Zakaz.ua карантин стал вызовом, ведь спрос на наши услуги в первые же дни значительно возрос, тогда как операционные возможности оставались на прежнем уровне. Еще в конце марта мы начали активно набирать и обучать персонал для работы в магазинах и контакт-центре. Только поэтому у нас сейчас есть свободные слоты доставки.
Карантин многому нас научил. Например, тому, что можно работать удаленно с не меньшей эффективностью. Сервис запустился в пяти новых городах — Кривом Роге, Полтаве, Николаеве, Мариуполе и Ивано-Франковске. Также мы усовершенствовали услугу самовывоза в формате Drive и начали сотрудничать с торговой сетью ВОСТОРГ в Харькове.
- Сейчас многие супермаркеты запускают свою доставку, появляются новые сервисы по доставке продуктов. В чем ваше преимущество?
Компания на рынке уже 10 лет и с каждым днем нам доверяет все больше клиентов. Zakaz.ua — это единая платформа для b2b и b2c клиентов, где вы можете оформить заказ из торговых сетей. Наши партнеры: METRO, Ашан, NOVUS, MегаМаркет, Фуршет, Таврия В, ВОСТОРГ.
Пользователь может зайти на сайт или в приложение в любое удобное время, выбрать нужные товары, просмотреть акции и быстро оформить заказ. Цены такие же, как в офлайн-магазинах. Сборщик проверяет сроки хранения, целостность упаковки и предупреждает клиента о замене. При перевозке продукты хранят в термоящиках, чтобы они не портились.
Ну и наконец, у нас нет ограничений по весу или объему — курьер может подъехать и на грузовой машине, если вы заказали оптовую доставку. Можем доставлять день в день.
- Как изменились ваш маркетинг и реклама за время пандемии?
Мы почувствовали себя эквилибристом, вынужденным постоянно балансировать на канате. С одной стороны — нельзя выключать все рекламные кампании, поскольку после перезапуска автоматизацию придется обучать заново; с другой стороны — нет смысла тратить лишние деньги на привлечение клиентов. Спрос и так был намного выше, чем мы могли обслужить.
Самое сложное было найти равновесие в сфере партнерских программ. Хотелось оптимизировать бюджет и не потерять веб-мастеров, которые очень понадобятся после окончания карантина.
- Какие инструменты digital-маркетинга вы используете?
Мы практикуем комплексный подход, который включает e-mail рассылку, контекстную рекламу в соцсетях и на других ресурсах, ведем страницы в Facebook и Instagram, размещаемся в Telegram-каналах. Ну и конечно, партнерский маркетинг, реклама в медиа и PR.
- Почему решили воспользоваться СРА-каналом в 2020 году? Есть ли у вас конкретная стратегия работы с ним? Поделитесь?
Подключили CPA-трафик, как только запустили новые сайты для партнеров и мобильные приложения для iOS и Android. Старая архитектура сайта и дизайн не позволяли клиентам комфортно делать заказы с мобильных устройств.
Маркетинг в Zakaz.ua закрывается силами команды. Для нас CPA — это дополнительный источник заказов по фиксированной цене, который легко масштабировать, чтобы выполнять KPI.
- Рассматривали ли вы отключение от партнерской сети после объявления карантина?
Нет, не рассматривали. Зачем? Это еще один канал, который позволяет уведомить клиентов о всех преимуществах нашего сервиса.
- Какие результаты продемонстрировал партнерский маркетинг во время карантина?
Результаты хорошие. Точных цифр разглашать не могу, но основная масса заказов приходила с сайтов и через контекстную рекламу.
- Как вы работали с каналом во время карантина? Проводили акции, повышали ставки?
Перед командой Zakaz.ua стояла задача оптимизации затрат. Нам было важно не потерять веб-мастеров за время пандемии, а после — выйти на быстрый старт. Потому мы пересмотрели расходы на арбитражников, которых можно было вернуть без особых потерь.
- Какие советы по маркетингу и продвижению вы бы дали украинским брендам в этот непростой период?
Карантин, как и любой другой кризис, заставляет бизнес адаптироваться. В первую очередь, проанализируйте статьи доходов и расходов. Отключите то, что не окупается. Разумеется, что при такой математике, стоит учитывать LTV клиента. Нельзя считать эффективность в коротком промежутке времени.
Далее рекомендую больше углубиться в аналитику проекта: рассмотреть все рекламные каналы и отключить охватные кампании. Оставить можно те из них, которые работали по воронке и не конвертировались ремаркетингом. Акцентируем внимание на «горячем» и конверсионном трафике.
Самое важное — это работать на бренд. Дарить эмоции, давать высокий уровень качества и эмоциональной вовлеченности для пользователя. Тогда ваша база постоянных клиентов будет расти, и вам будет легче переносить любые кризисные ситуации. Да пребудет с вами сила высокого CTR! 🙂
